Les risques psychosociaux, agression physique ou verbale sur le lieu de travail, harcèlement moral ou sexuel par un supérieur hiérarchique, stress managérial, charges mentales excessives, représentent une problématique de plus en plus préoccupante dans un monde du travail ou les fonctions mentales sont de plus en plus sollicitées : la violence au travail est un phénomène en forte progression et ses répercussions sur la santé (en particulier dépressions nerveuses, atteintes somatiques et cardio-vasculaires, addictions) témoignent des pathologies nouvelles qui touchent aujourd'hui de plus en plus les salariés sédentaires. On est passé de la notion de contrainte physique à la notion de contrainte morale induite par une organisation hiérarchisée et bureaucratisée.

Les risques psychosociaux, agression physique ou verbale sur le lieu de travail, harcèlement moral ou sexuel par un supérieur hiérarchique, stress managérial, charges mentales excessives, représentent une problématique de plus en plus préoccupante dans un monde du travail ou les fonctions mentales sont de plus en plus sollicitées : la violence au travail est un phénomène en forte progression et ses répercussions sur la santé (en particulier dépressions nerveuses, atteintes somatiques et cardio-vasculaires, addictions) témoignent des pathologies nouvelles qui touchent aujourd'hui de plus en plus les salariés sédentaires. On est passé de la notion de contrainte physique à la notion de contrainte morale induite par une organisation hiérarchisée et bureaucratisée.

Ces risques socio-psychologiques peuvent avoir plusieurs origines, que l'on rencontre souvent dans les situations de travail de bureau, ou la promiscuité prolongée dans un espace clos, les travers de relations hiérarchiques abusives, les favorisent : le stress managérial (organisation, contrôle et rythme de travail), le stress lié à tension émotionnelle de la relation hiérarchique et à la violence verbale des tiers (clients, fournisseurs, patients, élèves…), le stress du harcèlement moral et/ou sexuel, le travail permanent sur écran et/ou au téléphone….
Les signes de souffrance mentale qui en résultent sont fréquents (problèmes gastro-intestinaux, atteintes cardio-vasculaires, irritabilité et fatigue chronique, altération du sommeil, démotivation, tentatives de suicide) et doivent alerter la hiérarchie et le médecin du travail avant que des troubles anxio-dépressifs sérieux et des symptômes d'épuisement professionnel (« burn-out ») ne s'installent. De fait, la santé psychologique au travail est une problématique qui devrait préoccuper de plus en plus les entreprises, car de nombreuses enquêtes font état d'une hausse constante de la fréquence et de l'intensité des facteurs de stress au travail : une organisation dont les employés souffrent de troubles psychologiques, souffre inévitablement au niveau de son efficacité organisationnelle.
Beaucoup de causes favorisant le stress au travail résident dans l'organisation du travail et la conception des tâches, dans le style de gestion du personnel, concourant à un excès de charge mentale endurée lors de l'activité professionnelle : efforts de concentration, de compréhension, d'adaptation, d'attention, et pressions psychologiques liées aux exigences de rapidité, délai, qualité d'exécution, à l'obéissance aux ordres de la hiérarchie et à la gestion des relations avec les collègues et les tiers.
La multitude d'expérimentations et de pratiques empiriques en entreprise, s'accordent pour conclure que la santé et le satisfaction au travail est basée sur toute une série de conditions de travail favorables : les conditions matérielles, horaires, locaux, statut, rémunération, avantages sociaux … sont nécessaires mais insuffisantes, des composantes psychologiques telles que le sentiment d'accomplissement, la reconnaissance de ses supérieurs et de ses pairs, la progression individuelle, le contenu du travail adapté aux capacités et à la personnalité, la jouissance d'autonomie et de responsabilité au niveau de celle que l'on est capable d'assumer, sont tout aussi importantes.

L'adoption de mesures techniques et organisationnelles au travers de plans d'action psychosociaux, nécessite au préalable une analyse et une évaluation de la situation actuelle des risques, avec l'aide d'outils méthodologiques pertinents.

Il convient ainsi d'avoir une démarche d'analyse des symptômes, de repérer les déterminants pour remonter aux causes organisationnelles et ne pas adopter une attitude de déni : mise en évidence des situations qui dépassent les capacités d'adaptation des individus, recherche objective d'un facteur psychologique ou sociologique ou économique auquel est associé, de façon significative et importante, un certain nombre de problèmes de santé mentale.

Le CHSCT peut proposer d'effectuer une enquête de psycho-dynamique du travail auprès du personnel pour étudier les déterminants de la souffrance générée par le travail lorsque les symptômes apparaissent au vu des indicateurs d'alerte.

Parmi les déterminants de la souffrance psychique, on note le plus souvent :

- manque d'autonomie (et contrôle tatillon) mais aussi absence de prescription et démission de la part de la hiérarchie (contrôle seulement in fine et sur des critères flous ou arbitraires).
- poids des logiques contradictoires (par exemple coûts et délais versus qualité, l'opérateur final devant les arbitrer…), des objectifs inatteignables.
- renvoi à l'individu et non au problème : traitement des situations stressantes par le ressenti (il faut s'adapter personnellement …) plutôt que par la résolution du problème.
- hypersollicitation, poids, affirmé écrasant, de la logique de la loi du marché et de la concurrence, pression temporelle (Just in Time : « flux tendu » zéro panne, zéro délai, zéro papier, zéro stock et zéro défaut), l'urgence omniprésente.
- changement permanent et à tout prix (d'organisation mais aussi de lieux … casser les collectifs de travail existants).
- absence d'intégration (ignorance du fonctionnement, des orientations et des résultats de l'entreprise), de reconnaissance des savoirs engagés au travail et des résultats obtenus (absence d'évaluation ou sous forme unique de sanctions, pas de récompenses).

Les modèles de mesure des risques psychologiques au travail

L'approche et l'étude des risques psychosociaux au travail nécessite de disposer d'outils méthodologiques, avec la difficulté qu'il Il n'existe pas de méthodes de mesure directe ou indirecte de la charge mentale d'une façon globale et objective et que la définition du concept de la charge de travail mentale diffère selon les disciplines des experts, dont la psychologie, l'ergonomie, la sociologie et le comportement organisationnel. De multiples facteurs interviennent dans la notion de risque psychosocial au travail : de très nombreux aspects psychologiques, sociologiques et organisationnels ont conduit à de nombreuses approches managériales différentes. Les recherches et la littérature sur les théories des risques psychosociaux sont foisonnantes, s'appuyant sur une multitude de théories psychologiques et d'expérimentations et de pratiques empiriques en entreprise. Les contraintes de temps, la quantité et la complexité et les dangers du travail font clairement partie des conditions de travail, mais ces facteurs évidents sont loin d'être les seuls, notamment parce qu' il y a la présence d'interactions avec d'autres personnes au travail, à l'intérieur de l'entreprise, chefs, pairs ou subordonnés, ou à l'extérieur, clients, fournisseurs, prestataires…
Les conflits au travail, qu'ils soient relatifs au rôle, à la fonction ou à l'autonomie dans la structure de l'entreprise ou aux valeurs (éthique, image du métier…) détériorent les conditions de travail.
Les exigences émotionnelles fréquentes dans les métiers relationnels (commerciaux, médico-sociaux, enseignement…) génèrent une vive tension augmentant la charge mentale du fait de la fréquente dissonance entre les sentiments réels du travailleur et l'apparence qu'il doit afficher vis-à-vis de son interlocuteur ou client (amabilité forcée, compréhension factice…).
Les violences internes (abus d'autorité, harcèlements moral ou sexuel) et externes au travail (agressions verbales ou physiques des tiers à l'entreprise) sont des facteurs aggravant l'insatisfaction au travail.
Enfin, les mauvaises ambiances physiques de travail (sonores, thermiques, lumineuses, ergonomiques…) ou organisationnelles (travail de nuit, isolé, les jours fériés, heures supplémentaires, …) conditionnent aussi bien évidemment les risques.
A l'inverse, le soutien social au travail, l'aide et la reconnaissance de la part des supérieurs ou des collègues, en diminuant la charge mentale, améliore la satisfaction au travail : compte tenu des capacités intellectuelles de l'individu et de l'organisation mise en place dans l'entreprise (technique, administrative), sa motivation agit directement sur le poids de la charge mentale qu'il ressent en mobilisant au mieux ces capacités psychiques.
De même, le plaisir ressenti de faire une tache utile et/ou gratifiante sur un plan intellectuel, le sentiment d'accomplissement et de progression individuelle dans un travail adapté à ses capacités et à sa personnalité, le sentiment d'efficacité personnelle et d'estime de soi, diminuent sensiblement la charge mentale.

L'évaluation pratique de la charge mentale au travail requiert de repérer les sources de charge mentale, et de trouver dans l'organisation du travail tout ce qui l'augmente, au travers d'une bonne définition des indicateurs observés, les plus factuels possibles : pour décrire la charge mentale, on utilise des enquêtes et on analyse les réponses des travailleurs à des questionnaires sur leurs conditions de travail. Par la combinaison de plusieurs indicateurs, par le recoupement de plusieurs réponses sur le même thème, on peut cerner des situations organisationnelles stressantes, mieux objectiver les possibilités de surcharge mentale.
Les méthodes de Karasek et Siegrist proposent trois axes d'analyse dont les croisements sont significatifs d'une situation de charge mentale :

• Les exigences de travail qui correspondent au niveau de demande psychologique en quantité, complexité et durée de travail à fournir : contraintes cognitives et temporelles, en y associant les tâches imprévues et/ou morcelées, les ordres contradictoires, les interruptions de tâches pour en effectuer d'autres plus urgentes, la dépendance vis-à-vis des autres
• Le degré d'autonomie qui correspond à la possibilité de choisir les modes opératoires et à la capacité à peser sur les décisions (latitude décisionnelle), à l'utilisation des compétences et qui mesure la possibilité d'épanouissement dans la réalisation de la tâche : liberté d'organisation, marges de manœuvre, diversité des tâches, développement des connaissances, des compétences, créativité…
• Le soutien social, instrumental ou émotionnel, dont dispose le travailleur sur son lieu de travail, de la part des collègues et de la hiérarchie : soutien sur les aspects techniques comme la mise en œuvre d'une machine ou d'une procédure ou sur les aspects d'aide morale et de reconnaissance des efforts et des résultats. Le modèle effort / récompense de Siegrist stipule qu'un déséquilibre entre un effort consenti élevé et un faible niveau de récompense au travail (estime, promotion, augmentation de salaire…) est un facteur important de charge mentale.

Dans le questionnaire d'évaluation collective, les travailleurs doivent apprécier s'ils sont, ou non, soumis aux astreintes qui leur sont citées au travers de réponses du type Oui / Non ou au moyen d'échelles du type Toujours / Souvent / Rarement / Jamais ou Pas du tout d'accord / Pas d'accord / D'accord / Tout à fait d'accord, sur 32 questions : 9 questions sur la demande psychologique, 3 questions sur l'autonomie décisionnelle, 6 questions sur l‘utilisation des compétences, 4 questions sur le soutien social de la hiérarchie, 4 questions sur le soutien social des collègues et 6 questions supplémentaires sur la reconnaissance au travail.
Pour chaque axe, on calcule un score en cumulant les notes attribuées à chaque question. En croisant les deux premières dimensions, on obtient la matrice de Karasek où les exigences du travail figurent en abscisse et le degré d'autonomie en ordonnée.

A l'intérieur de chaque situation de travail, vient s'ajouter le score de soutien social qui module l'intensité de la charge mentale : une situation de forte tension psychique associée à un faible soutien social entraine des conditions de travail particulièrement stressantes, pour lesquelles des mesures de prévention urgentes et fortes pour éviter l'apparition de graves risques psychosociaux (accidents cardiovasculaires, dépressions…) doivent être prises, alors que c'est moins le cas si le soutien social est élevé.
La diagonale « Passivité – Activité » indique la capacité de développement personnel offerte par le travail.
Il faut noter qu'il est possible que la situation de pénibilité mentale ne soit pas perçue par les travailleurs car la méthode de Karasek ne renseigne pas sur leur degré de résistance au stress par stratégie d'adaptation (ou « coping »), et qu'a contrario, une méthode de Karasek utilisée pendant ou immédiatement à la suite d'un conflit social portant sur les conditions de travail soit sujette à un biais d'exagération.
Toutefois, ces méthodes permettent d'acquérir les connaissances et les capacités à combiner les schémas explicatifs des phénomènes de surcharge mentale, dès que les indicateurs d'alerte de souffrance au travail chez les salariés sont repérés : augmentation de la fréquence et de la gravité des urgences sur le lieu du travail liées à des incidents conflictuels (actes de violence, bouffées délirantes, tentative de suicide …) , de l'aggravation des indicateurs de santé négatifs (troubles musculo-squelettiques, troubles cardio-vasculaires, dépressions …), hausse du taux d'absentéisme, du turn-over.
Ce sont des démarches d'analyse des symptômes, de repérage des déterminants de souffrance psychique pour remonter aux causes organisationnelles : mise en évidence des situations qui dépassent les capacités d'adaptation des individus, recherche objective des facteurs psychologiques ou sociologiques auquel est associé, de façon significative et importante, un certain nombre de problèmes de santé mentale.
Au terme de cette démarche, la conviction du management que l'organisation doit investir de façon préventive dans le bon état de santé psychologique des salariés est plus facilement acquise, car objectivée.
Ces évaluations correspondent à des expertises faites par des tiers tels que des consultants en gestion des ressources humaines, des médecins de travail etc… Ces évaluations se présentent pour la plupart sous des formes de listes d'éléments qui renseignent sur les situations de risque psychosocial, et il existe de nombreux guides et formulaires. Ces évaluations sont comparées à un référentiel afin de déterminer le niveau de danger qu'elles représentent.

L'évaluation individuelle du stress au travail

Les conduites d'adaptation utilisées par les employés pour répondre au stress professionnel et à la souffrance qu'il engendre peuvent être plus ou moins efficaces : la façon de s'ajuster aux situations stressantes (coping) va conditionner l'importance de conséquences telles que l'anxiété et les manifestations somatiques.
C'est ainsi que des réactions adéquates aux situations stressantes auxquelles sont confrontées les personnes au travail peuvent permettre d'en prévenir les conséquences néfastes sur leur santé : cet ajustement au stress au travail nécessite d'utiliser différentes méthodes comportementales de faire face (coping), pour maintenir un bon état de santé physique et psychique des travailleurs, notamment lorsqu'ils sont soumis à des risques d'agressions verbales et/ou physiques répétées (transports publics, éducation nationale, secteur sanitaire et social …).
Des questionnaires et des échelles permettent de mesurer les stratégies de coping mis en œuvre lors d'une situation stressante. Ces questionnaires sont utilisés dans les démarches de diagnostic et de prévention du stress et des risques psychosociaux au travail.
Il existe des auto-évaluations quantitatives, ou l'individu estime à partir d'échelles de mesure ses réactions :
Le WCC (Ways of Coping Checklist), et le WCQ (Ways of Coping Questionnaire) mesurent deux styles de coping :
- le coping centré sur le problème : contrôle individuel ou social, coping actif pour une situation jugée contrôlable. - le coping centré sur l'émotion : modification de la signification de l'événement stressant par contrôle individuel par maitrise de soi et régulation de l'émotion, coping évitant pour une situation jugée incontrôlable.

L'inventaire CISS (Coping Inventory for Stressful Situations) est un questionnaire construit pour évaluer les styles généraux de réactions aux situations stressantes selon trois dimensions : le CISS ajoute aux deux stratégies de base que sont le coping centré sur l'émotion et le coping centré sur le problème, une troisième dimension, la réaction par évitement.

Des formations spécifiques au coping permettent d'apprendre à maitriser différentes stratégies individuelles ou interindividuelles d'ajustement pour moduler l'émotion et diminuer l'impact d'un événement stressant.
Cette formation à la gestion des conflits et du stress afin d'obtenir un meilleur contrôle émotionnel est dispensée par des cabinets de conseil spécialisés.

Les plans d'action collectifs de réduction des risques psychologiques au travail

La génération de l'évaluation se fonde sur une analyse multicritères que l'on peut réunir sur un diagramme polaire, avec comme axes les différents critères choisis : l'étape de mapping de la situation actuelle décrit l'évaluation des risques psychosociaux, puis l'étape d'évaluation des objectifs des plans d'action décrit les volontés d'amélioration, représentées utilement sous forme d'évolution du radar polaire.
Dans l'exemple ci-dessus, on note que l'effort principal doit porter sur la réduction des exigences du travail, puis dans l'amélioration des rôles de chacun dans l'organisation.

L'analyse multicritères comporte d'abord l'identification des critères à évaluer et de leur pondération, puis les évaluations détaillées par les employés sur une fiche, enfin calculs avec les moyennes et les jugements globaux correspondants : l'auto-évaluation quantitative, ou l'employé estime à partir d'échelles de mesure son ressenti, s'effectue à partir de questionnaires relatifs à chacun des critères des axes d'analyse.
Techniquement, des outils sur tableur permettent des calculs aisés et des présentations pédagogiques.

Pour aller plus loin

OFFICIEL PREVENTION : La prévention des risques psychologiques au travail par le coping

Janvier 2014